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宁波市住房公积金管理中心智能化网络化规范化狠抓信访工作

来源:浙江省住房和城乡建设厅

宁波市住房公积金管理中心高度重视缴存职工的获得感、幸福感和满意度,以智能化、网络化、规范化三大举措,引入“网上智能客服”,依托“浙里访”投诉举报平台,建立新型“联动”体系,切实缩短信访回复时间,提高信访回复质量,实现信访体系科学化、规范化,更好地为广大缴存职工和企业提供及时、到位、高效服务。

接入智能客服,实现信访服务智能化。今年以来,宁波中心与宁波市12345政务服务热线中心加强合作,将市民关心的住房公积金有关问题按查询、提取、贷款分类编入“一问一答”知识问答库。依托知识库为群众提供更加精准、更加人性、更加全面的智能咨询服务。自接入智能客服以来,提高了接待效率性,通过搜索知识库的方式提供接待辅助,增加问题解决率;提高了群众体验性,能够实现7*24小时全天的接待工作,满足了缴存职工的需求性;提高了服务的针对性,依据预设好的分配规则将来电分配给相应的客服人员,确保服务专业性。

依托“浙里访”平台,实现信访服务网络化。为加快信访回复效率,我中心从源头着手,改变原有通过市住建局信访室中转的信访咨询模式,直接在“浙里访”统一政务咨询投诉举报平台进行信访咨询的受理流转和回复,实现了信访咨询工作“互联网+”新模式,让“受理”、“流转”、“回复”进入快车道。该平台上线以来大大提升信访咨询答复办理效率,摆脱了信访咨询件层层下发的窘境,做到需流转信访咨询问题立即转办,与疫情相关问题24小时内办结,简易咨询问题当天答复,一般信访问题3个工作日内办结,真正做到迅速反应,高效处置,快速回馈,获得群众普遍好评。

建设内部“联动”体系,实现信访服务规范化。目前,宁波中心在整体“联动”上形成了“执法部门”管分流、“业务部门”管办理的信访体系,建立了责任机制,明确了各科室的信访工作职责,系统完备、科学规范、运行高效。同时,责任落实到人,全程跟踪信访进度,对信访件回复时间进行监督。